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近几年,越来越多的企业开始重视服务质量,尤其是服务行业,获得顾客的满意度就更为重要;但是,当服务质量有了质的突飞猛进的提高之后,服务的收益也跟着提升了,企业也有必要去考虑服务收益的增加,目前改善服务质量的最佳方法就是采用服务绩效管理,这正是倡导“服务2.0”的关键——“服务绩效管理”。

\”服务2.0\”是指旨在改善服务质量的管理体系,基于此,许多服务机构都将采用实施“服务2.0”,建立一个有利于持续改进的绩效管理体系,才能获得更高的服务收益,称之为“服务绩效管理”。

服务绩效管理可以确保服务人员完成目标,并以高质量的服务达到预期的效果,这种管理方式主要分为六个重要环节:服务标准开发、服务质量监督、服务改善、服务人员激励、服务评价和服务外包。

服务标准开发环节,就是制定服务质量标准,以达到服务目标。服务质量的监督,则是指在整个服务过程中,对客户的要求、服务流程、客户满意度等都进行全面的监督,以确保满足客户的需求。此外,服务改善也是重要环节,要及时对客户对服务认可度不足的地方进行改善,提高服务质量和客户满意度。

同时,服务人员激励也非常重要,一方面,它要解决服务人员可能出现的空闲状态的情况,另一方面,也能够激励服务人员积极投入到绩效管理中,达到共同的服务目标。服务评价则是采用调查问卷等方式对客户对服务的满意程度进行反馈,从而改进原有的管理体系;服务外包环节则是指外部服务从业者,以低成本提高服务水平,从而获得满意度,为服务提供支持。

服务2.0最终的目的是创造优质的满意度服务体验,改善企业的服务成本,提高服务质量,并最终实现服务的收益增长。不仅如此,服务2.0还能有效的提高客户忠诚度,拓展市场,促进企业快速发展。

服务绩效管理能够充分发挥企业内部服务能力,在服务渠道和服务内涵的形式里不断提高服务质量,满足客户需求,从而获得服务收益。正是\”服务2.0\”将服务绩效管理纳入企业服务管理流程,让企业通过新的服务理念实现服务质量的提升,实现服务收益的增加,实现企业的快速发展和可持续发展。